【対処方法アリ】こんな人がクレーマーになりやすい！？クレーマーになりやすい顔つき3選

• 「クレーマーって顔つきに特徴がある？」
• 「クレーマーってどんな人が多いの？」

という疑問をお持ちではありませんか？

クレーマーには、顔つきに特徴がある…。

そんな特徴があれば、事前に知っておきたくないですか？

受付で働いていたり、スーパーで働いていたり、場面はさまざまですが、事前に少し準備をしておいて、構えていれば、余裕を持って対応できますよ！

そこでこの記事では、クレーマーの顔つきの解説から対策までを網羅し、解決していきます。

具体的には

• クレーマーの定義
• クレーマーの種類と対処法
• クレーマーの顔つき

の順番にご紹介していきます。

そもそもクレーマーとは

皆さんはクレーマーってどんな人のことを言うと思いますか？

クレーマー対策をするためには、相手を知ろう！ということで、クレーマーとはどのような人のことを言うのかを解説していきます。

クレーマー【claimer】は、一般的に、商品の欠陥や対応などに不満があり、度をこした苦情を言う人を指します。

例えば、小売店などで、商品の欠陥があった場合、謝罪し返品対応をしても納得いかず、土下座を強要する、何度も電話をしてくるなど…。

自分が当事者になってしまったらと思うとこわいですよね。

対応している人を見るのも嫌です…。

最近3年でカスハラが増えているかどうかを尋ねたところ、「とても増えている」が14.7%、「増えている」が41.1%で、半数以上が増加と回答。「変わらない」は41.8%で、「減っている」「とても減っている」は計2.4%にとどまった。

カスハラを受けた人に具体的な被害（複数回答）を聞くと、「何度も同じことを言う」、「論点がずれたクレーム」、土下座や社員の解雇といった「不当な要求」がいずれも70%を超え、上位を占めた。

勤務先の顧客対応マニュアルの有無については「作成されておらず予定もない」が51.6%に上った。「作成予定」は17.1%だった。

悪質クレーム、担当者の55%が「増えた」　民間調査

クレーマーの時代背景

令和の時代、高齢化が止まらず、孤独死も問題になっています。

このことからも分かるとおり、時間を持て余している人が多くなっています。

孤独がゆえに話し相手もいないとなれば、クレームを言う時間も無限にあるわけです。

つまり、クレーマーの高齢化です。

また、近年のインターネットの普及により、さまざまな企業がウェブサイトを持ち、メールフォームもあります。匿名で気軽にクレームを入れられるようになっています。

顔が見えないため、クレームの内容が理不尽なものになりやすく、誹謗中傷に近いものになりやすいです。

モンスタークレーマーなど、営業に支障をきたす恐れがあるクレーマーも出現してきています。度を越したサービスの提供（高額な割引券の要求など）を強制させたり、営業妨害（SNSでの誹謗中傷、店舗での居座りなど）をしたりなど、悪質なクレーマーが増えてきています。

クレーマーも時代を経て、進化しています。パワーアップしています。

クレーム処理は、企業のイメージを左右します。

クレーマーの種類別対処法

クレーマーはそもそもどういう人なのかが分かったところで、どのような種類があるのかを見ていきましょう。

怒号タイプ

自分に不都合なことがあると突然ブチ切れて、わめき散らしてしまいます。

他の店舗で買った方が安かった、思っていた色と違う、おいしくない、サービスが悪いなどなど、切れてしまう原因はさまざまで、いつ爆発してしまうかわからない。地雷を踏んでしまうようなものです。

いくらこちらに非があろうと、そこまでしてしまうと立派なクレーマーです。

怒号タイプの対処法

怒鳴っている最中であれば、怒りのボルテージがMAXの状態で、何を言っても何をしても変わりません。

怒りは長くは続きません。アンガーマネジメントでは、怒りのピークは6秒と言われています。怒りは体力を消耗します。意外と疲れるのです。

ただそれは、あくまでピークの話で、怒りの持続時間は2時間程度です。

ということは、対面で怒鳴り散らしている場面が過ぎても、お客様の感情は「怒り」なわけです。謝罪をして落ち着いてからといって、安心してフレンドリーに接することは禁物です。

怒りを再発させてしまう可能性があります。

また、電話などのクレームの場合は、顔が見えないので、怒鳴ったりする人は、対面よりも多い傾向にあります。電話口では、謝罪が言葉だけで、相手も満足しないこともあるでしょう。

ある程度相手が落ち着いてから、どんな対応が必要かを聞き取りをする必要があります。その後、訪問する、用事がある際に来ていただくなど、相手がしてほしいことをしてあげることで、2次クレームを防ぎましょう。

ポイントは、

• 相手の話を遮らず、傾聴する
• 誠心誠意、謝罪する
• 丁重に扱う

私が正しいタイプ

お客様「この商品、売り場で金額を見たとき、298円でしたけど」
私「お客様、こちらはPOPの表記にもあるとおり、398円です。」
お客様「私が間違っているっていうの！そんなのいらないっ」

後日…この店は詐欺をしている。というクレームの連絡が入る。

この場合、店側がいくら正しくても、自分が正しいと思い込んでいるため、自信をもってクレームをいれてきます。

自分が正しいと思っているため、正すことが厄介です。

むしろ、間違っていることに気づいても、逆切れするパターンもあります。

自分が正しいタイプの対処方

こちら側に非がなくとも、まず謝罪です。ことを大きくすることはしません。

それから、売り場の商品の正しい金額を伝えます。重要です。

お客様が納得しないのであれば、速やかに返品返金に応じましょう。

公平性を保つため、むやみにそのお客様だけ、金額の変更を行うことはやめましょう。クレームが再発してしまう可能性があります。

この流れで対応して、後日、クレームの連絡が入ったとしても、お客様が間違っていたことが明らかであれば、2次被害には及びません。

電話のクレーム対応は、往々にして長くなりやすい傾向があります。顔が見えないため、狂暴化しやすいとも言えるでしょう。怒号タイプでも説明しましたが、怒りの時間は、そう長くは続きません。一旦折り返しにするなど、間を置くことも有効です。

ポイントは、

• 相手の話を遮らず、傾聴する
• こちらに非がない場合（確認して金額に間違いがないことが明らかな場合など）、むやみに謝罪せず、正しい情報を伝える
• 納得していただければOK、だめなら悪質クレーマーと認識し、居座るようであれば、警察への通報も検討しましょう。

自主的スタッフ育成タイプ

お客様はお客様であり、スタッフの指導係ではありませんが、なにかとスタッフの動作を確認し、こうした方がいい、ああした方がいいと助言をしてくる人がいます。

あまりに熱心過ぎて、「サービスが悪い」とクレームに発展することもあります。

自分が、もともと同じような職種で働いていた経験があって、もう仕事を引退しているという人に多いです。

自分とどうしても比べてしまい、口出しもしたくなってしまう傾向です。

自主的スタッフ育成タイプ対処法

まず、低姿勢で話を聞きましょう。とにかく傾聴です。

「自分の若い頃は…」とか、「自分ならこうする」とか昔の話をしたがりますが、途中で遮ってしまっては逆効果です。聞いてあげましょう。

すべてを吐き出したら、気持ちよく帰ってくれることが多いです。

ポイントは、

「話を聞いてあげましょう」に尽きます。

クレーマーの顔つき種類まとめは以下の通りです。

怒号タイプ	威圧的爆発後は落ち着くが、怒りが完全になくなったわけではないので、扱いに注意
自分が正しいタイプ	理屈っぽい間違いを認めない長く居座りがち
自主的スタッフ育成タイプ	話を聞いてほしいだけの人・高齢者に多いさみしい人

クレーマーの顔つきの特徴3選

クレーマー＝悪い顔つきのイメージがありますよね。

普段からそういう顔の人もいれば、普段はそういう顔ではなくとも不満を持ったことによってその感情が表情が顔にでていることも。

最初は、相手の威圧に面食らってしまい、観察どころではないと思いますが、何度もこなしていくうちに、冷静に相手を観察できるようになります。そうなれば、クレーム対応に慣れた印です。

「クレームを言うぞ！」と構えている人は、顔つきにどのような特徴がでてくるのでしょうか。

眉間のしわ

イライラの現れです。不満が表情にでてしまっています。

対面したときに、眉間にしわが寄っていれば、高い確率でクレームでしょう。

また、クレームの場合、初めての相手とコミュニケーションをとることになりますから、警戒している場合もあると思われます。

そのようなときは、ある程度話を聞いてあげてみてください。警戒心がなくなってきたときには、眉間のしわがとれているかもしれません。

目つきがするどい

日ごろから、ストレスを貯めやすい人の可能性があります。

目つきが鋭い人は、その顔つきで人と接する機会を逃してしまうケースがあるため、実際に話してみると話しやすい場合もあるでしょう。

しかし、なかには、本当にこわい人は、目つきがするどく、無気力で据わった目をしている人です。

何か不満を抱えている可能性が高く、怒号タイプの可能性があるため、注意が必要です。

への字口

ネガティブ思考の持ち主で、物事を曲がった考え方でとらえることが多いため、まわりと上手くコミュニケーションがとれない傾向にあります。

対応に納得していない場合もありますので、対応者を変えて、対応することも一つの手です。

顔つきまとめは以下のとおりです。

眉間のしわ	不機嫌。何か不満をもっている可能性が高い
目つきがするどい	ストレスを貯めこんでいる可能性が高い。実際は、人に慣れていないだけで、話しやすいことも
への字の口	屁理屈。対応中にへの字になっている場合は、説明に納得していない可能性あり。

クレーマの顔つき3選：まとめ

いままでの経験を思い返して、「そうかも！」と思った人も少なくないと思います。クレームを受けるときに冷静に相手を観察することは、難しいと思います。

しかし、相手の表情を見られるくらい冷静に話を聞くことができれば、いい対応ができる準備が整ったことになります。初めてのクレーム対応は相手の威圧でパニックになってしまうこともあります。トラウマになることもあります。

そういう場合は、対応を変えてもらいましょう。自分を守ることも大切です。

クレーム対応は、企業のイメージを左右します。対応が上手くいかなければ、企業のイメージが下がります。上手くいったからと言って企業のイメージがよくなることはほとんどありませんが・・・。世に出回るのは悪い話ばかりです…。

ちなみに、経験上ですが、クレーマーの人は、丁寧な対応でご満足いただけると、高い確率でリピーターになりますよ（笑）

実体験をもとにした、本当に役立つノウハウなので、ぜひ参考にしてください！